本书容分为三章:首先通过对护理人员外在形象的重塑,包括各类护理人员仪容、仪表、仪态,护理服务中的礼仪及服务语言、副语言等多方面进行规范和场景模拟,确立护理人员的行为规范;其次,通过对护理人员内在品质的重塑,构建与先进医院文化相适应的护理文化;最终通过建立护理人员形象重塑目标体系――优质服务体系,为就诊者提供优质服务。大量案例、场景模拟的运用,使该书生动、实用、可操作性强。本书适用于护理人员或护理管理工作者阅读参考。
封面
第一章 护理人员外在形象重塑工程
第一节 护理人员的仪容、仪表及仪态重塑指导
第二节 各类护理人员的服务、语言及动作规范
第三节 护理人员技术操作规范及温馨用语指导
第四节 温馨巡视用语
第五节 患者(客户)投诉的处理
第二章 护理人员内在品质的重塑工程
第一节 医院文化的相关概念
第二节 医院文化的理念体系
第三节 相对完善的医院外观识别系统是良好医院文化的外在体现
第三章 护理人员形象重塑工程目标体系的建立
序
第一节 护理人员优质服务的意识
第二节 护理服务的分型及特点
第三节 提供护理优质服务的程序和方法
第四章 护士的准则
第一节 向就诊者(客户)显示积极态度
第二节 对你说话的声音进行包装
第三节 护士语言沟通的技巧
第五章 护理人员形象重塑工程的保障体系
前言 护理组织
第一节 你了解学习型护理组织吗?
第二节 护理组织常见的智障
第三节 护理人员的“五项修练”
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